Preoblikovanje Customer relationship management-a (CRM) i budućnost kompanija u uslužnim industrijama - Slavković, Ana R; Slavković, Vukan R (Turističko poslovanje, 2019)
U radu se objašnjava koncept CRM, kao i način na koji ovaj sistem utiče na oblikovanje komunikacije sa kupcima u budućnosti. Kroz CRM (i sisteme koji se koriste kako bi se olakšao CRM), preduzeća saznaju više o svojim ciljnim grupama i kako da najbolje zadovolje njihove potrebe, te na taj način unapređuju komunikaciju sa postojećim i potencijalnim kupcima. Operativni CRM je sastavljen od 3 glavne komponente: automatizacija prodaje, automatizacija marketinga i servis za automatizaciju. U radu se analiziraju buduce smernice u razvoju CRM, način na koji ovaj sistem može da doprinese boljem plasmanu proizvoda ili usluga, kao i većem zadovoljstvu potrošača. U završnom delu rada se razmatra razlika između tradicionalnog i socijalnog CRM, te novine i prednosti koje je ovaj oblik upravljanja odnosa sa kupcima omogućio. Ključne reči: CRM sistem, komunikacija između potrošača i preduzeća, zadovoljstvo potrošača, tradicionalni i socijalni CRM, ciljna grupa potrošača, komunikacija sa potencijalnim i postojećim potrošačima