UTICAJ DOŽIVLJAJA HOTELSKE SOBE I OSEĆAJA DA SU PREPOZNATI KAO LOJALNI GOSTI OD STRANE ZAPOSLENIH NA SVEUKUPNO ZADOVOLJSTVO GOSTIJU U IHG HOTELIMA - Lončar, Jovana; Knežević, Miroslav (Turističko poslovanje, 2023)
Predmet istraživanja je zadovoljstvo gostiju u IHG hotelima (Interkontinental hotelska grupa). Različiti faktori utiču na sveukupnu ocenu zadovoljstva i doživljaja gosta. Cilj istraživanja je da se utvrdi da li je za zadovoljstvo gostiju važniji doživljaj hotelske sobe kao osnovnog hotelskog proizvoda, ili osećaj da su prepoznati od strane zaposlenih kao lojalni gosti i da su dobili tretman kakav su očekivali. U pregledu literature prikazani su radovi u kojima je analizirano zadovoljstvo gostiju, kao i faktori koji utiču na to da gosti budu zadovoljni. Podaci korišćeni u ovom istraživanju su preuzeti sa platforme Medallia, a zatim su analizirane prosečne ocene za određene kategorije dobijene iz upitnika poslatih članovima lojaliti programa IHG One Rewards nakon njihove odjave iz hotela tokom 2022. godine. Istraživanjem je obuhvaćeno 89 IHG hotela. Gosti su ocenjivali sveukupno zadovoljstvo boravkom u hotelu, kao i pojedinačne aspekte. Rezultati istraživanja su pokazali da i doživljaj hotelske sobe i osećaj da su prepoznati kao lojalni gosti pozitivno utiču na ocenu sveukupnog boravka u hotelu. Ipak, jači uticaj na zadovoljstvo gostiju ima doživljaj hotelske sobe, kao osnovnog elementa hotelskog proizvoda.