Истраживање онлајн услуге агрегатора хране (ОАХ): да ли се разликују онлајн и офлајн квалитет услуга? - Yusra, Yusra; Caraka, Rezzy Eko; Agus, Arawati; Ariffin, Ahmad Azmi Mohd; Gio, Prana Ugiana; Lee, Youngjo; Chen, Rung Ching (Serbian Journal of Management, 2020)
Са појавом економија дељења, начин на који купац доживљава услугу помера се ка комбинацији услуге ван мреже и на мрежи. Пресудна је потреба да пружалац услуга разуме њену природу као и одговарајуће аспекте у вези са њеним карактеристикама. Претходна истраживања потврдила су утицај перцепције квалитета услуге на мрежи и ван ње на задовољство и лојалност купаца. Међутим, с препознатљивим димензијама квалитета ОАН услуге, њени ефекти на задовољство купаца, улога друштвене иновативности на задовољство купаца, као и повезаност са лојалношћу остају неистражени. Стога ова студија покушава да -истражи наведене везе, користећи податке добијене од купаца ОАН-а у Малезији. Примењено је циљано узорковање и потом анализирано 227 прикупљених одговора, коришћењем делимичног моделовања парцијалних путања заснованих на варијанси. Резултати потврђују директан ефекат квалитета услуге на мрежи и ван ње на лојалност купаца и потпуну улогу посредовања у задовољству купаца. Поред тога, утврђено је да друштвена иновативност негативно утиче на задовољство купаца и однос лојалности. Такође се у раду дискутије о импликацијама и доприносу студије.
Keywords: квалитет услуге на мрежи; квалитет услуге ван мреже; мрежни агрегатор хране; задовољство купаца; лојалност купаца; друштвена иновативност