Студија о утицају квалитета онлајн услуга на задовољство купаца у е-трговини на мало - Salem Perumal, Thenmozhi; Sundaram, Vijayanand; Arunachalam, Arumugam (Serbian Journal of Management, 2021)
Овај рад проверава ефекат квалитета услуге на задовољство купаца у онлајн малопродајном пословању заједно са повезивањем демографских варијабли кроз мишљење испитаника, посебно 524 студента у Индији одабраних методом наменског узорковања. Доброта уклапања модела је пронађена коришћењем моделирања структурних једначина (СЕМ) АМОС-а, а однос између квалитета е-услуге и задовољства корисника је анализиран кроз међукорелацију и регресиону анализу. Резултати показују да фактори квалитета е-услуга имају позитиван утицај и такође су истакнути као значајан предиктор задовољства корисника. Студија је такође открила да опоравак услуге делује као посреднички фактор између неуспеха услуге и задовољства корисника. Резултат ове студије ће подржати онлајн продавце да формулишу своје стратегије у циљу пружања веома добрих и одличних услуга својим купцима.
Keywords: квалитет услуге; задовољство купаца; онлајн маркетинг; верност купаца; опоравак услуге; грешка услуге