EXPLORING THE RELATIONSHIP BETWEEN CHARACTERISTICS OF EXTERNAL COMMUNICATION AND USER EXPERIENCE - CASE OF UPWORK FREELANCING PLATFORM - Šćepanović, Vesna; Šćepanović, Ivan (Poslovna ekonomija, 2025)
Cilj ovog istraživanja bio je da se ispita odnos između različitih kanala komunikacije, vremena odziva i korisničkog iskustva na onlajn platformi Upvork. Uzorak je obuhvatio 300 korisnika platforme koji su procenjivali zadovoljstvo, efikasnost i poverenje u pružaoce usluga na osnovu interakcija kroz različite kanale komunikacije (Upvork platforma, e-pošta, video pozivi i instant poruke). Rezultati korelacione analize su pokazali značajnu korelaciju između zadovoljstva i efikasnosti i zadovoljstva i poverenja, dok je odnos efikasnosti i poverenja takođe bio pozitivan i statistički značajan. ANOVA je pokazala da postoji značajna razlika u prosečnom nivou zadovoljstva korisnika između različitih kanala komunikacije. Regresioni model za predviđanje zadovoljstva na osnovu vremena odziva i izbora komunikacionih kanala pokazao je da kraće vreme odziva i korišćenje video poziva značajno doprinose većem zadovoljstvu. Rezultati pokazuju da izbor pravog kanala komunikacije i brzine odgovora mogu igrati ključnu ulogu u poboljšanju korisničkog iskustva na onlajn platformama.