KVALITET USLUGA RANGIRANJA KORIŠTENJEM VIŠEKERITERIJSKIH METODA ODLUČIVANJA: PRIMER ERZURUMSKE PROVINCIJE - Karamaşa, Çağlar (Journal of process management and new technologies, 2021)
U sektoru turizma, gdje se konkurencija pogoršava, neki od bitnih faktora za ostanak hotela u funkciji su potreba za postizanjem održive strukture i zadovoljavanje potreba i očekivanja kupaca.Jedan od načina da se osigura da su očekivanja i potrebe korisnika ispunjeni na željenom nivou je putem faktora kvaliteta usluga za koje se smatra da povećavaju zadovoljstvo korisnika.Ova studija ima za cilj uspostavljanje kriterijuma kvaliteta usluga u hotelima sa tri zvezdice u Erzurumu i rangiranje nivoa važnosti utvrđenih kriterijuma.Za ponderisanje utvrđenih kriterijuma korišćena je metoda MAUT.Rezultati MAUT metode pokazuju da je „kvalitet domaćinstva“ najvažniji kriterijum kvaliteta usluga u hotelima sa tri zvezdice.Zatim su usledili „Kvalitet usluge u kancelariji“, „Čistoća“, „Pouzdanost“, „Kvalitet usluge u restoranima“ i „Fleksibilnost usluge i procesa“.Kriterijumi koji se smatraju najmanje važnim uključuju „Ljubaznost i nivo poštovanja“ i „Dostupnost cena“.
Keywords: Turizam; Hoteli; kvalitet usluge; MAUT metoda