Integrativni model kvaliteta odnosa sa korisnicima u oblasti visokog obrazovanja: istrazivanje u Srbiji - Rajić, Tamara; Nikolić, Ivan; Milošević, Isidora (Industrija, 2019)
Cilj ovog rada je ispitati formiranje kvaliteta odnosa sa korisnicima i njegove posledice u kontekstu visokog obrazovanja. Rad se oslanja na postojeću literaturu u uslužnim delatnostima i predlaže orijentaciju prema korisnicima od strane nastavnika kao determinantu kvaliteta odnosa sa korisnicima, koja obuhvata poverenje i satisfakciju, kao i kontinuitet odnosa i usmenu propagandu kao konsekvence percepcije studenata u vezi sa kvalitetom odnosa. Modelovanje uz pomoć strukturnih jednačina primenjeno je za analizu podataka prikupljenih na prigodnom uzorku od 236 studenata malog državnog fakulteta u Srbiji. Rezultati pokazuju da poverenje i satisfakcija studenata posreduju u uticaju orijentacije nastavnika prema korisnicima na kontinuitet odnosa i širenje usmene propagande. I poverenje i satisfakcija studenata pojavili su se kao direktne pozitivne determinante širenja usmene propagande, dok je uticaj poverenja na kontinuitet odnosa posredovan satisfakcijom studenata. U radu su razmotrene implikacije i ograničenja studije i date su smernice za buduća istraživanja.
Keywords: Higher education||; ||Visoko obrazovanje; Word-of-mouth||; ||Usmena propaganda; Relationship continuity||; ||Kontinuitet odnosa; Trust||; ||Poverenje; Satisfaction||; ||Satisfakcija; Relationship quality||; ||Kvalitet odnosa; Customer orientation||; ||Orijentacija prema korisnicima; Customers||; ||Korisnici