Upravljanje odnosima s korisnicima u bankarstvu: Savremeni pristup - Cvijović, Jelena; Kostić-Stanković, Milica; Reljić, Marija (Industrija, 2017)
Usled oštre konkurencije u bankarskom sektoru, gde se kontinuirano vodi konkurentsko nadmetanje za osvajanje većeg dela tržišta, odnosno privlačenje što većeg broja korisnika, a uzevši u obzir slabo diferenciranu ponudu banaka, adekvatno upravljanje odnosima sa korisnicima predstavlja osnovno sredstvo za postizanje boljih poslovnih rezultata. U tom kontekstu, predmet istraživanja u radu odnosi se na utvrđivanje karakteristika savremenog pristupa upravljanju odnosima s korisnicima i na faktore koji utiču na uspešnost ovog procesa, u svrhu ostvarenja dugoročnih i obostrano korisnih odnosa banaka i korisnika bankarskih proizvoda i usluga.
Keywords: Customer satisfaction||; ||Zadovoljstvo korisnika; Customer trust||; ||Poverenje korisnika; Segmentation||; ||Segmentacija; Banking industry||; ||Bankarski sektor; Management||; ||Upravljanje; Industries||; ||Industrija; Customers||; ||Korisnici; Customer relationship management||; ||Upravljanje odnosima s korisnicima; Banking||; ||Bankarstvo