Menadžment ukupnog kvaliteta kao faktor profitabilnosti u hotelskoj industriji

Sažetak

Rad nastoji da identifikuje uticaj implementacije menadžmenta ukupnog kvaliteta na finansijske performanse hotelskih preduzeća. Na osnovu ranijih istraživanja u Španiji, Singapuru, Maleziji i SAD-u, sprovedeno je empirijsko istraživanje u Srbiji tokom prvog kvartala 2013. godine. Rezultati pokazuju da je nivo implementacije menadžmenta ukupnog kvaliteta u našim hotelima relativno visok, posebno kada se radi o ključnim faktorima kao što su orijentacija na kupce i timski rad. Ipak, analiza nije podržala hipoteze da viši nivo implementacije menadžmenta ukupnog kvaliteta pozitivno utiče na finansijske performanse hotela. Rad dopunjuje postojeću literaturu na temu menadžmenta ukupnog kvaliteta, a istovremeno predstavlja i prvi pokušaj u Srbiji da se izmere finansijske posledice implementacije ove sofisticirane filozofije. Takođe nastoji da podstakne širenje svesti o značaju kvaliteta među hotelijerima, kao i dalje analize efekata menadžmenta ukupnog kvaliteta, posebno u zemljama u razvoju, u kojima su istraživanja ove vrste još uvek oskudna, naročito kada je reč o hotelskoj industriji.