Zadovoljstvo korisnika uslugama u javnim apotekama - Milošević Georgiev, Andrijana; Neškov, Lea; Nikić, Sonja; Marinković, Valentina; Odalović, Marina; Krajnović, Dušanka (Arhiv za farmaciju, 2025)
Zadovoljstvo pacijenata odražava kvalitet farmaceutskih usluga i zavisi od više faktora, kao što su kvalitet usluge, veštine farmaceuta i demografske karakteristike korisnika. Pozitivna iskustva jačaju poverenje i lojalnost pacijenata. Istraživanja zadovoljstva korisnika su važan alat za unapređenje usluga. Cilj rada bila je analiza zadovoljstva korisnika apotekarskim uslugama u Srbiji tokom poslednjih dvanaest godina. Analizirani su jednogodišnji izveštaji o zadovoljstvu korisnika u apotekama u periodu od 2013. do 2024. godine. Na osnovu ključnih indikatora izrađen je izveštaj koji poredi zadovoljstvo po godinama, uzimajući u obzir različite faktore i kvalitet usluge. Osim 2020. godine, svake godine su učestvovale apoteke u državnom i privatnom vlasništvu kao i apoteke u okviru domovima zdravlja. Najveći odziv ispitanika zabeležen je 2015. godine. Više od 60% korisnika godišnje poseti apoteku više od pet puta, uz čekanje kraće od pet minuta. Najveće zadovoljstvo snabdevenošću zabeleženo je 2021. godine, a ukupnim uslugama 2022. godine. Zadovoljstvo korisnika je stabilno, što ukazuje na dostupnost i kvalitet farmaceutskih usluga. Rezultati mogu doprineti daljem unapređenju prakse.
Keywords: apoteka; usluga; kvalitet; pacijenti; zadovoljstvo